23
de
October
·
2025
En esta conferencia, Alberto Salviejo, vicepresidente de negocio digital, experiencia de cliente y estrategia comercial en Borealis, y profesor en el ISDI, compartió su perspectiva sobre cómo las plataformas y ecosistemas digitales son cruciales para adaptarse a un entorno cambiante, fomentar la innovación y centrarse en la experiencia del cliente. El ponente, cuya trayectoria profesional se ha desarrollado en sectores industriales como la automoción, materiales de la construcción y la industria química, enfatizó que, incluso fuera del ámbito de las grandes compañías tecnológicas atractivas, existen oportunidades increíbles para cruzar la frontera entre la realidad analógica de negocios del pasado y la realidad digital actual.
El ponente afirmó que la era digital abarca mucho más que la simple implementación de tecnología, llegando a ser esta última "lo menos importante". Destacó que esta nueva era se define por una oferta y competencia mucho mayores y una realidad que exige ser just in time (conveniente). La reflexión de Salviejo señaló que el consumidor se ha vuelto más exigente y que la fidelidad está disminuyendo, haciendo que el gasto se reparta de forma más voluble entre distintas compañías. Mencionó también que la tecnología es vista como un facilitador clave, permitiendo la conveniencia de consumir lo que se desee, cuando se quiera y desde cualquier dispositivo.
Salviejo identificó a Amazon como el gran referente en ventas por ofrecer atributos ganadores como rapidez, comodidad, fiabilidad y la capacidad de resolver problemas sin hacer preguntas. Enfatizó que las empresas deben asociar la compra con adjetivos de experiencia de cliente "absolutamente ganadores". El experto sostuvo que, sin importar si es B2B o B2C, todos los sectores se basan en la construcción de relaciones de humano a humano (B2H), donde la fidelidad se edifica a partir de la experiencia del cliente. Indicó que esta experiencia comprende tanto características muy medibles (como la puntualidad de un avión) como factores no medibles relacionados con las emociones. El punto de partida de la relación entre cliente y compañía comienza cuando el cliente "te googlea" o busca referencias, haciendo que la reputación online sea un factor crucial. Además, comentó que el consumidor actual exige una experiencia consistente tanto en el mundo virtual como en el físico (mundo phygital).
Ante un entorno geopolítico impredecible y cambios constantes, Salviejo sostuvo que la innovación, que antes era un factor diferenciador, ahora constituye un factor de supervivencia. Sugirió que las compañías tradicionales deben entender la innovación de manera integral: por un lado, invirtiendo en startups a través de vehículos de capital riesgo para mantener un "pie puesto en el futuro". Por otro lado, destacó que la base de la innovación dentro de la organización es la mejora continua y la capacidad de experimentar. Una estrategia crucial es el "copia pega": extraer ideas de otras industrias (como la banca o la movilidad) que ya hayan resuelto problemas similares y adaptarlas al propio sector.
El planteamiento inicial del conferencista giró en torno a que el diseño de una plataforma debe regirse por la obsesión por los usuarios y basarse en evidencias. Un error común, se explicó, es desarrollar tecnología con sesgos (ya sea desde el área de tecnología sin entender el negocio, o desde ventas sin investigación rigurosa). El ponente insistió en la necesidad de aplicar el Design Thinking, enfocándose primero en el usuario y su problema a través de la investigación a escala (entrevistas, focus groups, etc) antes de invertir en codificación. La metodología del Customer Journey fue destacada como una herramienta esencial para identificar los "momentos de la verdad", que son situaciones donde el éxito o el fracaso tienen una importancia desproporcionadamente mayor (como un problema con una grúa de un seguro). Estos momentos deben servir como la herramienta principal para priorizar recursos.
En el diseño de soluciones digitales, se debe distinguir qué se resuelve con tecnología (generalmente la conveniencia) y qué se resuelve con personas (la confianza y seguridad, especialmente en situaciones de crisis). Al abordar la automatización, se señaló la necesidad fundamental de la estandarización y simplificación del modelo operativo; de lo contrario, la automatización de procesos caóticos solo resultará en un "caos robotizado" sin ganancias de productividad. Salviejo enfatizó que los equipos de transformación deben procurar ser centros de beneficio y no solo centros de coste, logrando retornos al volverse más eficientes mediante la simplificación de procesos. El ponente hizo una fuerte recomendación a buscar la antifragilidad (beneficiarse del desorden) en lugar de solo la resiliencia (aguantar el golpe). El ejemplo del COVID-19 ilustró este punto: una empresa de materiales de construcción con una solución digital ya implementada se benefició del confinamiento, logrando que el precio de su acción se despegara totalmente de la competencia.
La transformación digital, subrayó Salviejo, depende intrínsecamente de las personas. Se aconsejó detectar a los entusiastas (early adopters) mediante la solicitud de voluntarios para acelerar el cambio, buscando generar la masa crítica mínima necesaria (cercana al 15%). Se discutió cómo atraer talento externo (expertos en digital, datos y diseño) a sectores no tan atractivos. El ponente concluyó que la "magia ocurre" al mezclar este talento externo (el "Control C", que aporta ideas) con la gente de negocio con mucha experiencia (el "Control V"), la cual posee la credibilidad y los contactos necesarios para aterrizar e implementar las ideas dentro de la compañía.
Entre los mensajes de cierre, el ponente resaltó que la transformación es ante todo liderazgo y que inevitablemente implica conflicto. Manifestó que el futuro del trabajo es la empleabilidad, basada en la capacidad continua de aprender. Respecto al presupuesto, aconsejó aplicar la innovación frugal, invirtiendo el 80% de los recursos en los dos o tres puntos que generan el "momento wow" para el cliente. En cuanto a la gestión, argumentó que los modelos deben preponderar la adaptabilidad por encima del control estricto, ya que un exceso de controles puede ser irrelevante y costoso. Finalmente, el experto identificó el error más importante al intentar mejorar la experiencia del cliente como hacer "todo para el cliente sin el cliente", ignorando la investigación rigurosa. Recomendó que, en los "momentos de la verdad", se debe buscar la Mínima Experiencia Encantadora (Minimum Lovable Experience) en lugar del Mínimo Producto Viable (MVP), elevando así el nivel de diseño de esa primera solución ofrecida.
Alberto Salviejo es vicepresidente de Negocio Digital, Experiencia de Cliente y Estrategia Comercial de Borealis. Además, es consultor de varias compañías y desde esta posición, ha liderado procesos de transformación digital en grandes y pequeñas empresas con un enfoque de impacto en personas y cuenta de resultados. Su trayectoria profesional abarca más de dos décadas de experiencia en el mundo de la estrategia, las ventas, la tecnología y la gestión del cambio. Ha ocupado puestos de responsabilidad en empresas multinacionales y ha sido emprendedor en varios proyectos.
Salviejo es también profesor colaborador en ISDI, escuela líder en negocios digitales, donde imparte clases de estrategia, tecnología y transformación cultural en los programas MIB, DIBEX y Digital MBA. Ha sido uno de los profesores mejor valorados durante los últimos 3 años. Además, participa en numerosas formaciones in company dirigidas a grandes corporaciones como Accenture, EY, Santander, Siemens, Mapfre, BMW, Volkswagen y Cuatrecasas, entre muchas otras.
Optimista digital y aprendiz incansable, es un apasionado por la digitalización, los clientes, los nuevos modelos de negocio, la gestión de personas y la innovación empresarial.
